我为群众办实事 | 市自来水有限公司高效处理12345便民热线群众诉求

　　群众饮水问题关乎千家万户，确保群众饮水安全，既是民心工程也是民生工程。近年来，泰安市自来水有限公司高度重视泰安市12345政务服务便民热线转办的工单，及时高效处理群众在政务热线反映的用水方面的各类诉求，不断提高服务质效。

　　

　　据了解，市自来水有限公司每月对12345便民热线来电进行汇总分析，对群众投诉较多的管道维修问题、停水问题、水压问题、水费问题等及时进行归纳总结，并形成《舆情分析报告》。针对出现的问题，市自来水有限公司逐一制定整改措施，明确责任人和整改时限，确保事事有回音，件件有着落。

　　据了解，为优质高效处理群众诉求，市自来水有限公司联合12345便民热线，建立“三方通话”机制，即市民拨打12345便民热线反映问题时，话务员直接将电话转接给自来水公司工作人员，由自来水有限公司工作人员第一时间处理因管道损坏、水厂停电、主管道破裂等情况造成的突发性停水，并及时启动应急预案，确保快速处理、有效解决。

　　为进一步提升客服人员服务能力，市自来水有限公司和12345便民热线平台建立培训帮带机制，多次邀请12345便民热线培训师对市自来水有限公司客服人员进行专题培训，帮助客服人员切实增强沟通能力、全面掌握应答技巧、不断提升服务水平。

　　据统计，2020年，市自来水有限公司共处理12345便民热线平台转办的12345热线工单3429件，回复群众率、按期答复率均为100%，在2020年度全市政务服务热线考核成绩中，市自来水公司位列公共服务单位类第1名。

　　“下一步，我们将开展好‘我为群众办实事’实践活动，聚焦民生诉求，聚力攻坚突破，扎扎实实解决群众在用水方面的急难愁盼，不断提高群众幸福感、获得感。”工作人员介绍说。

　　【泰安日报社·最泰安全媒体记者 毛洁】