我为群众办实事丨开设“高考、学考专席”、压缩办理时限，12345政务服务便民热线助力学子逐梦

　　为营造良好的高考、学考环境，泰安市12345政务服务便民热线于6月5日至6月16日开设“高考、学考专席”，7×24小时为广大市民提供“一号响应，即接即办”服务，并压缩诉求工单处理时限，最大限度为考生提供安全、安静的考试环境，助力广大考生静心、安心、全心应考。

　　

　　据介绍，12345政务服务便民热线“高考、学考专席”有专人专职专责受理市民诉求。同时，为了更好完成市民咨询答复工作，减少市民等待时间，12345政务服务便民热线工作人员及时将关于“高考、学考”方面的相关通知或答复等补充至知识库，提前组织受话员认真学习，方便话务员直接在线上给予市民耐心答复，更好地提升市民诉求的响应率、解决率、满意率。

　　为了及时给市民处理诉求，12345政务服务便民热线还建立了“三方通话”机制。对于市民通过12345政务服务便民热线来电反映的关于高考、学考方面的诉求工单，尤其是涉及考生办理身份证、交通出行和施工噪音扰民等方面的紧急诉求，话务员第一时间联系承办单位调查处理，确保市民诉求即接即办。6月6日8时49分，有市民拨打12345政务服务便民热线，反映他于7日要到英雄山中学参加高考，因本人身份证不慎丢失，需开具户籍证明，咨询像他这样的情况该找哪个部门，如何处理。

　　

　　接到市民诉求后，12345政务服务便民热线立即启动“三方通话”机制，将市民电话转至市公安局。市公安局工作人员告知来电人，根据2021年夏季高考时间安排，市公安局6月7日至10日在全市各考点共设置20个户政服务站，民警于考前2个小时入驻考点，进行各项准备工作，为忘记携带身份证件的考生当场制发临时身份证，或打印临时身份证明。来电人对工作人员的及时回复，表示感谢。

　　6月7日一早，有市民拨打12345政务服务便民热线，反映他要送一名考生到泰山中学考点，因对考点附近路况不熟悉，咨询附近交警部门交通管制要求。对此，话务员根据交警部门前期发布的考点交通管制措施进行回复。话务员介绍，交警部门对泰山中学考点附近的文化路自龙潭路至傲徕峰路实行交通管制，禁止机动车驶入该路段，建议送考车辆驾驶员可将车停在附近停车场等处，家长可步行将考生送入考场，或是在交通管制附近路口停车后，考生步行进入考场。

　　此外，12345政务服务便民热线开辟“绿色通道”，压缩市民诉求工单办理时限。市12345政务服务便民热线平台制定了《高考、学考工单处理办法》，在工单流转时，话务员将相关诉求统一标识为“高考、学考”字样，并将此类工单的转办时限由3至5个工作日压缩至半天或即刻答复。通过12345政务服务便民热线的快速转派和承办单位的火速处理，极大地提高市民诉求工单的办理效率，切实提升了市民的幸福感、获得感、安全感。

　　据了解，涉及“高考、学考”有关的群体类、典型类、突发类等问题，12345政务服务便民热线建立重要事项呈报机制，并以日报的形式进行上报，做好“参谋手”，确保市民诉求快速高效反馈，并能得到及时有效处理。

　　伏案苦读，六月笑看我主沉浮。泰安市12345政务服务便民热线为广大学子做好强大后盾，并祝学子们“十年磨砺宝剑成，金榜题名五色春”。

　　【泰安日报社最泰安全媒体记者 毛洁】