抓实“好差评” 提升满意度 新泰市全力打造政务营商环境新高地

　　“请您对我们的服务进行评价。”近日，在新泰市政务服务大厅办完业务的群众会收到这样一个评价请求，这源于新泰市行政审批服务局正在推行的“好差评”制度。
为进一步提高窗口服务质量，新泰市以企业、群众满意度为“风向标”，主动对接企业、群众需求，全面深化服务供给侧改革，进一步抓实“好差评”，不断推进营商环境持续优化。今年以来，新泰市累计办理各类政务服务事项118万余件，企业和群众主动评价91万余件，100%开展调查核实，100%按期整改。10月11日，由新泰市行政审批服务局制定的《政务服务满意度评价规范》国家标准经国家市场监督管理总局批准发布，将于2022年2月1日正式实施。据了解，该项标准报批发布后，新泰市行政审批服务局主持和参与制定的政务服务国家标准已达16项，进一步巩固和扩大了我市在政务服务标准化领域的优势地位和影响力。

       细化评价标准

       让服务“有章可循”

       “本以为开办幼儿园需要好几个证，至少十天半月才能完成，没想到行政审批服务局工作人员上午上门勘验，下午就让我一次性拿到了营业执照、办学许可证、办园合格证、食品经营许可证全部4个证照，不仅办事效率高，服务态度还好，给你们好评！”近日，在新泰市政务服务大厅社会事务服务窗口，青云街道嘉华玉兰幼儿园园长李天美顺利完成开办幼儿园的全部审批流程后，高兴地在窗口评价器上对这次服务给出了五星评价。

       及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，是提升政务服务水平、优化营商环境的重要举措。“为了让企业群众明白评价谁、评什么、怎么评，我们细化评价指标，着眼考评标准、服务规范、界定范围等评价要素，让‘好差评’制度被群众接受、认可。”新泰市行政审批服务局督查考核科科长范海燕介绍。对照“好差评”国家标准，结合山东省、泰安市政务服务“好差评”制度要求，新泰市行政审批服务局有针对性地设置了服务体系完备度、政策法规透明度、群众办事便利度、办事体验满意度4个评价维度，进一步细化对线上服务事项覆盖度、办事指南准确度、办事服务便民度、平台操作便捷性和线下服务态度、服务质量、服务效率、服务环境的考评。同时，通过政务服务网数据实时输入、“一窗受理”系统二次录入和业务专网数据打包导入、按时汇集评议等方式提取评价事项数据信息，满足线上、线下、现场、离场等多种评价形式需要，全面扫除评价盲区，实现实体大厅、网络端、移动端、自助端等服务平台、服务事项和数据信息全覆盖。

       此外，新泰市明确将市、乡、村三级便民服务体系所涉及的中心、站点及工作人员全部纳入“好差评”管理。截至目前，新泰市36个服务类部门、5668个政务服务事项、政务服务大厅200余名窗口服务人员均已接入“好差评”系统，接受企业群众评价。

       畅通评价渠道

       增加办事群众“发言权”
 
       让政务服务像“网购”一样方便,一直是新泰市的目标，而“好差评”制度的可操作性也在很大程度上影响着政务服务“网购”体验。“我对这种通过手机就可以轻松完成的服务评价体制很赞同，不仅效率高，也可以让办事群众的评价更加客观真实。”办理完医保业务后，新泰市民董女士通过扫码，在手机上给出了自己的服务评价。

       为了更广泛地接受社会监督，增加办事群众的参与度，新泰市不断畅通线上、线下、现场、离场等多种评价渠道。线上服务实行“一事一评”，依托山东省政务服务网、“爱山东”App移动客户端、“新泰好·泰好办”自助服务终端全面开通评价功能，网上、掌上、终端事项办理完成后，办事群众即可进行“不见面”线上评价；线下服务实行“一次一评”，政务服务大厅窗口设置窗口Pad评价器、大厅显著位置张贴二维码，实现线下服务评价全覆盖，办事群众办完业务后即可发起实时评价，即时办结、即时评价。同时，新泰市创新方式“多样评”，市政务服务大厅设置“一室一窗一本”，即意见和建议反映室、“吐槽找茬”窗口和群众意见本，主动接受社会评价；离场实行“一码一评”，对办事期间未主动评价的，离场24小时后，发送短信邀请评价，实现评价量、满意度“双提升”。

       为进一步方便群众评价，新泰市创新评价方式，每月随机抽查乡镇便民服务中心5个、服务窗口10个、办事群众100人，集中开展电话回访评价，对“不满意”评价进行跟踪，并及时向回访对象反馈结果；依托12345热线平台，将涉及审批服务的热线电话全部录入“好差评”评价数据库。8月至9月，新泰市行政审批服务局累计收到12345热线电话评价74个、咨询73条，全部进行核实、整改和反馈。新泰市制定《政务服务满意度调查问卷》，每季度集中开展一次问卷调查，了解企业、群众对政务服务工作的总体感受、整体评价以及意见和建议，及时改进服务，提升企业、群众满意度。同时，新泰市还从人大代表、政协委员、群众代表、媒体记者等群体中聘请政务服务监督员13名，不定期对服务窗口作风效能明察暗访，发现问题及时反馈至相关窗口，督促问题整改。

       在外部测评基础上，新泰市行政审批服务局还积极开展自我测评，建立常态化自我评价机制，每季度召开科室、窗口及工作人员述职会议，对办事流程、服务态度、便民举措、重点工作落实等进行集中民主测评，对政务服务满意度排名后三位的窗口、科室及工作人员进行约谈，限期整改，持续提升政务服务水平。

       建立研判机制

       倒逼政务服务提质增效
 
       “没想到你们对我的评价这么重视，这么快就打来电话进行核实。”10月12日，新泰市行政审批服务局收到一条来自自助服务终端的评价，工作人员第一时间联系评价人，调查落实原因，评价人接到回访电话后惊讶地说。

       评价人李先生因不熟悉自助服务终端操作方法，导致查询过程时间较长，看到自助服务终端上的“好差评”模块，就给了评价。

       针对这一问题，新泰市行政审批服务局工作人员耐心解释了自助服务终端的操作流程，并为李先生预约了现场帮办代办服务。第二天，工作人员指导李先生很快办完了业务，工作人员的重视让他深切感受到新泰政务服务的暖心。

       只有群众敢评、愿评，政务部门愿听、愿改，才能让“好差评”制度成为进一步优化营商环境，推动政务服务高质量发展的“润滑剂”。对此，新泰市行政审批服务局建立分析研判机制，定期汇总“好差评”数据，进行针对性分析研判，形成综合性分析报告，为科学决策提供依据。对差评集中的事项进行调查研究，提出系统性解决方案或整改措施。建立问题整改机制，按照“谁办理、谁负责”的原则，收到差评和投诉，第一时间启动程序，安排专人回访核实。对差评事项和投诉问题分类筛选，交由责任单位限期整改，安排专人跟踪落实，邀请群众对整改情况进行再评价，核验整改成果，确保差评件件有核实、有整改、有反馈。同时，建立绩效考核机制，定期开展服务之星、服务标兵等评先树优活动，评价结果作为窗口和工作人员年度考核的重要内容，倒逼政务服务不断提质增效。“现在，我们窗口工作人员都十分重视‘好差评’，每一次服务都希望得到群众好评，这就倒逼着我们转变思想观念，提高服务意识，为企业、群众提供优质高效的政务服务。截至目前，我们窗口未出现一例差评，连续3次被评为服务标兵、红旗窗口。”新泰市行政审批服务局社会事务科科长李龙娟说。

       “政务服务好不好，企业、群众说了算。”新泰市行政审批服务局党组副书记、局长靳余通介绍，今年以来，新泰市行政审批服务局坚持把群众满意作为第一标准，把市场评价作为第一评价，把企业感受作为第一感受，主动对接企业、群众需求，全面落实“好差评”制度，不断畅通评价、反馈、整改、监督渠道，实现了企业、群众积极参与、社会各界广泛评价、政务服务持续提升的良性互动，全面打造了一流政务环境和营商环境，为推动高质量发展贡献审批服务力量。

       【泰安日报社·最泰安全媒体记者 杨文洁】