民有所呼 我有所应丨泰安市公用事业服务中心六大举措提升“双满意”
泰安日报社·中华泰山网讯(记者 邢季萌 审核 聂艳艳)市公用事业服务中心紧紧围绕市委、市政府中心工作,进一步转变工作作风,强化服务意识,聚焦市场主体和市民群众关心关注的热点难点问题,逐一破题,多措并举,不断提升泰城公用事业“双满意”程度。

“一把手”接听热线,直面用户需求
为进一步强化服务是企业“立企之本”的意识,市公用事业服务中心推出了服务热线“一把手”接听制度。要求专营企业主要负责人每月在企业客服中心接听群众来电,每次接听时长不少于2小时,每月至少接听一次。通过直面群众、直面问题,零距离倾听群众诉求,督促企业在体制机制、技术手段、人员保障等服务的源头问题上进一步改进和提升。
“您先别急,我们马上安排网格员去现场对接。”9月20日,自来水公司4楼的热线服务中心迎来了一位特殊的“接线员”。新增设的“一把手”接听来电专席内,董事长申立堂正头戴耳麦,认真倾听用户来电,询问具体情况,耐心解答疑问。2个小时的热线接听结束后,申立堂表示,“企业热线开通这么多年,我真正来接听还是第一次。通过这样面对面地与用户交流,我真切感受到了用户对我们供水服务的要求,也进一步认识到了我们自身服务与用户要求之间的差距。下一步,我们将紧盯服务方面的短板弱项,全面提升服务水平。”
目前,在中心督导下,各专营企业立说立行、紧抓快办,泰山港华燃气、泰山城区热力、安泰燃气、中正热力等专营企业均开通了“一把手”热线,开启了主要负责人直面用户的工作新机制。
“进企业”配服务专员,“进社区”护群众平安
中心坚持有需必应、无事不扰。为重点企业、重点项目配备服务专员30余名,切实解决项目落地过程中的实际困难。“在我们申请用水用气报装初期,中心的服务专员就来对接了,现在水气正常使用,真省心!”泰安金冠宏视频科技有限公司副总经理吴忠孝称赞道。
持续开展“燃气安全进万家”活动。依托一个宣传片、一本宣传册、一张海报、一条手机公益短信、一条电视公益广告、一条公交车出租车公益广告、一条户外公益广告“七个一”载体,突出社区和餐饮企业两大重点领域,通过喜闻乐见的方式,对燃气安全知识进行了宣传普及。进社区,向用户讲解用气常识和应急处置措施,手把手地教给居民如何使用自闭阀等设备,进一步提高了人不离火、人走阀关、泄漏判断的意识和能力。进餐饮企业,将重点放在了防范处置燃气突发事故的方法指导和相关法律法规的普及上,引导经营业主自觉遵守燃气使用规定,养成规范用气习惯。目前,活动已延伸至泰山区、岱岳区、高新区的18万用户及2000余户餐饮户。
“无感过户”“一网通办”,打破行业壁垒
办理不动产过户登记时能否同步完成“水气热”过户,让市场主体少跑腿、不跑腿,做好一站受理、一次办结,直接关系市场主体和市民群众对水气热公用服务的满意度。市公用事业服务中心积极对接相关部门,通过数据共享、系统对接、流程再造等信息化手段,持续加强数据治理,破除系统技术壁垒,建立信息共享集成机制,全力推进“水气热+不动产登记”无感过户,实现了水气热服务从“分散化”向“集成式”的转变。即:居民在办理不动产登记过户手续时,水号、电号、气号、热号可同步过户。目前已有600余户居民体验到了“无感过户”的方便快捷。
市公用事业服务中心破除行业壁垒,将用电报装业务纳入市供水供气供热网上报装平台,将水电气暖报装各环节全面融合至线上,升级成统一规范、多方联动的水电气暖网上报装服务平台,实现了水电气暖报装业务“一网通办”。用户根据实际需要,可选择水电气暖一项业务单独申请,也可选择全事项申请,按照用户点单、窗口派单、专营企业接单“三单”模式,提供预约式服务。
中心联合国网泰安电力公司,优化整合泰城公用服务资源,分别在市行政审批中心、泰山区行政审批中心、岱岳区行政审批中心、泰山港华旗舰店营业厅、自来水公司高新区营业厅、供电公司中心营业厅、东部新区供电营业厅等打造了我市首批9个“水电气暖”共享营业厅,实现“进一扇门,办多项事”。


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